Erfolgreiche Firmen setzen auf die Beziehungen zu der bestehenden Klientel sowie auf deren Neugewinnung. Dabei ist es nicht überraschend, dass Bestandskunden fünfmal günstiger als neue Kunden sind. Neue Umfragen zeigen allerdings, dass viele Unternehmen bei der Kundenverwaltung vor einigen Herausforderungen stehen, weshalb sie es häufig bevorzugen, neue Kunden zu gewinnen. Bei diesen Problemen handelt es sich um:
- veraltete oder falsche Kontaktinformationen
- schwere Nachverfolgbarkeit der Kunden-Interaktion
- aufwendiges Versenden von Marketingmaterialien
Um in diesem Bereich stärker sowie effizienter zu agieren, sind Softwarelösungen eine schnelle und einfache Hilfe. CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) haben ihren Schwerpunkt auf das gesamte Kundenmanagement gelegt. Welche Vorteile ein solches System jedem Betrieb bringen kann, erklären wir im folgenden Beitrag.
Intelligentes Programm
Jede CRM-Software bietet schon an sich einige Vorteile. Im Gegensatz zu einzelnen Excel-Tabellen führt es eine automatische Dubletten-Prüfung durch. Doppelte Kundensätze gehen dabei nicht verloren. Stattdessen vereint das System alle Informationen in einem Datensatz. Dies löst sofort die Herausforderung der falschen bzw. veralteten Informationen, die so schnell ausfindig gemacht werden.
Zudem sind alle Kunden-Interaktionen in der Software gebündelt, sodass jeder Mitarbeiter diese einfach nachvollziehen kann und Informationen nicht verloren gehen.
Auch das dritte Problem ist schnell gelöst: Fertige E-Mail-Vorlagen sowie eine automatische Antwortverfolgung gestalten das Versenden von Materialien unkompliziert. Zusätzlich erstellt das Programm nach Prioritäten oder Gebieten Verteilerlisten für eigenständige Kampagnen. Diese Punkte verringern bereits die größten Herausforderungen im Kundenmanagement.
Vollintegriertes Kundenportal
Moderne CRM-Programme sind zusätzlich mit der eigenen Betriebssoftware verbunden und arbeiten in der Cloud. Dadurch hat jeder Mitarbeiter auch von unterwegs Zugriff auf die Datenbank.
Durch die Anbindung an die Warenwirtschaft sind Preise und Bestand immer aktuell. Das vereinfacht die Angebotserstellung noch einmal deutlich.
Im CRM-System sind folgende Informationen in einem System gebündelt:
- Kunden-Daten
- Nutzenargumente
- Aktionsangebote
- Lagerbestände
- Lieferzeiten
- Stand der Auftragsabwicklung
Administrative Tätigkeiten reduzieren sich dadurch auf ein Minimum. Dies erleichtert vor allem dem Außendienst das Arbeiten, da ihm so mehr Zeit für den Verkauf bleibt.
Auch der Innendienst profitiert davon. So sind im System die aktuellen Preislisten stets vorhanden, was eine neue Angebotserstellung vereinfacht. Das vermindert die Verwaltungsarbeit enorm und entlastet die Mitarbeiter.
Einheitliche Datenbank im gesamten Unternehmen
Vertrieb, Marketing und Kundenservice arbeiten ebenfalls mit einer identischen Datenbasis statt wie bisher in separaten Programmen bzw. Listen. Eine gemeinsame Datenbank bringt viele Vorteile. Beim Kundenkontakt weiß jede Abteilung, was in letzter Zeit verkauft oder besprochen wurde.
Ein Beispiel aus der Praxis zeigt dies sehr anschaulich:
Ein Kunde landet aufgrund einer einfachen Frage im telefonischen Servicecenter. Der Sachbearbeiter öffnet die Datenbank und sieht sofort, dass der Kunde zu einer aktuellen Werbe-Aktion passt. Entweder wurde er dazu bereits angesprochen, hat aber noch keine Rückmeldung gegeben. In dem Fall kann Bearbeiter das Thema erneut ansprechen. Oder der Kunde hatte noch keinen Kontakt zum Außendienst. Dann kann der Kundenservice direkt einen Termin mit diesem vereinbaren. Statt nur eine Frage zu beantworten, ist damit direkt eine Terminvereinbarung entstanden.
Da alle Programme miteinander vernetzt sind, hat selbst der Sachbearbeiter Zugriff auf den Terminkalender des Außendienst-Mitarbeiters. Dadurch konnte der Mitarbeiter sehen, wann der Vertrieb in der Nähe ist und auch noch auf eine optimierte Routenplanung achten.
Umsatz und Kundenzufriedenheit steigen
Durch die synchronisierte Datenbank können auch die Verkäufer ideal Cross-Selling betreiben sowie bei einem Termin auf etwaige offene Posten eingehen. Dies erhöht den Umsatz und stärkt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Der Kunde hat das Gefühl, dass er dem Betrieb wichtig ist. Dieser Punkt ist nicht zu unterschätzen. Laut einer Umfrage wechseln 68 Prozent das Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass sie der Firma egal sind. Daher kann eine moderne CRM-Software sowohl die Mitarbeiter entlasten sowie die Kunden an die Firma binden.
