Hochschule Worms und Mainzer Volksbank starten Forschungsprojekt
Die mobile Verfügbarkeit über das Internet hat das Leben eines jeden Einzelnen stark verändert. Die Mobilität hat auch für die Geschäftsbeziehung zwischen einer Genossenschaftsbank und seinen Kunden enorme Auswirkungen. Die menschliche Beziehung und der persönliche Kontakt wird weiterhin auch in Zukunft der maßgebliche Faktor zwischen Bank und Kunde sein. Zwischenmenschliche Kommunikation erfolgt nun einmal über Sehen und Sprechen.
Aber die Humanisierung des Internets im digitalen Zeitalter erfordert dadurch neue Wege. Folglich ist Videobanking das optimale Instrument, zwei Welten zu vereinen. Videobanking kombiniert die Reichweite und die Verfügbarkeit mit der Effektivität der persönlichen Beratung. Welche Anforderungen an das Videobanking stellen die Kunden an eine Bank?
Diese Frage soll das Forschungsprojekt beantworten. Videobanking als erweiterte Facette der Beratungsleistungen Die Digitalisierung ist nicht aufzuhalten. „Die Bankkunden wollen selbst entscheiden, über welchen Kommunikationskanal sie Bankdienstleistungen und -beratungen in Anspruch nehmen.
Das Videobanking könnte sich zu einer erweiterten Facette des Multikanalansatzes entwickeln, bei dem das Sehen und Sprechen mit dem Berater für Service- und Beratungsleistungen im Fokus steht,“ so der Vorsitzende des Vorstandes der MVB – Uwe Abel und er ergänzt: „Bisher können unsere Kunden an sieben Tagen in der Woche bis teilweise 22 Uhr mit unseren Beraterinnen und Beratern der MVB-direkt telefonisch Ihre Anfragen und Bankgeschäfte erledigen und wir planen in Zukunft das Ganze mit Videobanking zu optimieren.
Uns ist bei der Erweiterung und Modifikation des bereits bestehenden Videobanking-Angebotes aber ganz besonders wichtig zu wissen, welche Erwartungen der Kunde an diesen Kommunikationskanal hat.“ Die Erwartungshaltung der Kunden ist der ausschlaggebende Punkt. Prof. Dr. Jäger: „Videobanking gibt es bereits.
Aber es gibt keine Studien, was der Kunde erwartet. Das heißt nicht, dass das aktuell eingesetzte Videobanking-Angebot schlecht ist. Vielmehr ist in der mobilen und digitalisierten Welt die Frage zu stellen, was erwarten die Kunden in der Frage zur Technik und welche Anforderungen wollen sie aufgrund ihrer Erwartungshaltung umgesetzt sehen. Besonderer Fokus ist auf die Frage zu legen: Welche Service- und Beratungsleistungen sind die Kunden bereit über das Videobanking abzuwickeln und warum?“.
Der Präsident der Hochschule Worms Prof. Dr. Hermsdorf begrüßt das neue Forschungsprojekt zwischen der Mainzer Volksbank und der Hochschule. „Wir sind als Hochschule an praxisnaher Forschung interessiert, da wir dadurch einen klaren Anwendungsbezug haben und die Ergebnisse auch in der Praxis wahrgenommen werden. Videobanking ist eine spannende neue Facette im Multikanal-Vertrieb der Banken, die es zu erforschen gilt.“
